Twitter, Monitorización, ROI
Como comenté en un post anterior, la monitorización es una de las claves en cualquier estrategia online. El poder que tienen los diferentes medios y redes sociales para escuchar al usuario es muy fuerte.
Precisamente, quiero compartir un caso que leí hace unos días y me ha llamado la atención por su sencillez y efectividad. Es la historia de Tanya Thompson y su gestión de Twitter en un concesionario de Honda en Canadá.
Tanya fue contratada como recepcionista en 2006, por lo que ha estado acostumbrada al trato con los clientes desde el comienzo en su puesto de trabajo. Hace poco más de un año, la dirección del concesionario le pidió que gestionase una estrategia en redes sociales.
Desde el primer momento, Tanya aceptó y se hizo cargo de la nueva presencia online del concesionario. En primer lugar, comenzó a familiarizarse con Twitter y las diferentes opciones que ofrece (hashtags, retweets, etc). Eso y apuntarse a un curso de formación con un consultor local de social media.
“Me conecté con un montón de gente local, y también con personas fuera de nuestro mercado objetivo típico, porque nunca se sabe cómo están vinculadas entre sí,» explica Tanya.
«Más que nada, realmente empecé escuchando en Twitter». «Recorrí Twitter para detectar menciones de nuestro nombre, nuestros vehículos, y me aseguré de responder a cada mención». Esta estrategia de escucha activa, fundamental en el inicio de una marca en internet, trajo pronto su primera gran consecuencia.
Un día, uno de los tantos clientes que pasan por el concesionario, se sentó en la sala de espera y tuiteó, mencionando al concesionario, y comentando lo grande que era uno de los modelos que estaban expuestos. La reacción de Tanya no se hizo esperar y, fruto de la monitorización, respondió con un “entonces, ¿cómo le gustaría probar el vehículo?”.
Todo se tradujo en que el cliente pudo disfrutar de unos minutos con el vehículo por la ciudad. En cada semáforo, el cliente twitteaba la experiencia y Tanya le animó incluso a hacer algo del día a día (recoger a sus hijos de la escuela, por ejemplo). La experiencia entre el concesionario y el cliente fue divulgada por Twitter durante todo el día.
¿El resultado final? Aparte del beneficio online (menciones, aumento de seguidores…), hubo beneficio económico para la empresa. El cliente compró el vehículo. Todo gracias a la labor de Tanya y su estrategia de escucha activa a través de Twitter.
Un claro ejemplo de lo que se puede conseguir con tan sólo escuchar y ofrecer respuesta a los usuarios a través de internet.